Epsilon'un sonuçlarını geçtiğimiz sene açıkladığı bir araştırmasına [1] göre tüketicilerin yüzde 90'ı alışveriş yaparken kişiselleştirilmiş deneyimleri çekici buluyor, yüzde 80'i ise kişiselleştirilmiş bir deneyim sunan markalardan alışveriş yapmayı özellikle tercih edeceklerini söylüyor. Bu markalar için oldukça değerli fırsatlara işaret ederken e-ticaret ile rekabette her geçen gün vites yükselten perakendeciler için durum nedir? Bu yazıda, hem online hem de offline görünürlüğü olan perakende markanız için fayda sağlayabileceğiniz kişiselleştirme taktiklerinden bahsedeceğiz.
Big data dedikleri: 6 zetabyte!
IBM'in 2017'de yaptığı araştırmaya [2] göre o sene internette olan verinin yüzde 90'ı 2016'dan itibaren üretilenlerdi. Eylül 2019 itibarıyla dünya genelinde 6 zetabyte’a yakın veri olduğu tahmin ediliyor ve bu verinin yüzde 90’ı da son 1,5 sene içinde üretildi. Bu verinin önümüzdeki 4 yıl içinde yaklaşık 9 kat artacağı öngörülüyor. Bulut bilişimi sayesinde depolamayı başardığımız verileri anlamlandırma yolunda da her geçen gün ilerleme kaydediyoruz. En önemlisi, anlamlandırdığımız verilerden yola çıkarak müşteri memnuniyetinin fiyata değil müşteri deneyimine dayalı bir hizmetle doğru orantılı olarak arttığını gördük.
Perakende sektöründe kişiselleştirme
Kişiselleştirmeyi, müşterilere kişisel verilerini kullanarak daha özel bir müşteri deneyimi sunmak olarak tanımlayabiliriz. Satın almaya giden yolun herkes için değiştiği bir dünyada, kişiselleştirme yöntemleri her bir bireye ihtiyaçlarına, davranışlarına ve hatta ilgi alanlarına göre hitap etmeyi sağlıyor. Birçok sektör müşterilere yalnızca online olarak ulaşıp belirli ürünleri satarken perakendeciler hem çevrimiçi hem çevrimdışı platformlarda yarışıyor. Aynı zamanda sayısız ürünleri ve çok sayıda satış noktaları bulunuyor. Bu da kişiselleştirme taktiklerini başarılı şekilde kullanmayı diğer sektörlere göre daha zorlu hale getiriyor.
Markanıza ileriye taşıyacak 4 taktik
Peki müşterilerinize daha anlamlı bir alışveriş ve marka deneyimi sunmak için neleri göz önünde bulundurmalısınız? Hangi veri ve kişiselleştirme taktiklerinden nasıl faydalanabilirsiniz?
1. Datayı bilgiye dönüştürün
Elinizdeki tüm verileri, müşteri hareketleriyle birlikte analitik şekilde kümeleyebilen ve öngörü sunabilen tümleşik veri platformları kullanın. Böylece hedef müşteri kitlesi seçip onlara özel sorgulamalar gerçekleştirebilirsiniz. Platformunuzu kullandığınız kişiselleştirmeye yönelik uygulamalarla entegre çalışabilenler arasından seçin.
2. POS sistemindeki verileri kullanın
POS sistemleriyle yalnızca şubelerinizin birbiriyle iletişimini güçlendirmezsiniz. Aynı zamanda farklı bölgelerdeki farklı mağazalarınızda hangi ürün ya da hizmetinizin daha çok ilgi gördüğünü belirleyip lokasyon bazlı kampanya düzenleyebilir, müşterilerinize bir önceki alışverişlerinde satın aldıkları ürün ve hizmete göre yeni önerilerde bulunabilirsiniz. Bu bilgiler daha etkili bir stok ve müşteri yönetimi yapmanızı da sağlayacaktır.
3. Verilerden faydalanın
Müşterinizi tanısanız da ona doğru yer ve zamanda öneride bulunmazsanız geri dönüş alamazsınız. Örneğin hava durumunu, ürün ya da hizmetlerinizle ilgisi olduğunuz güncel bir konuyu da bir pazarlama kampanyası ya da promosyon aracı olarak kullanabilirsiniz.
Yapay zeka ve makine öğrenimine yatırım yapın
Yapay zeka ve makine öğrenimi ile elinizdeki online ve offline verileri birleştirerek mikro segmentler oluşturabilirsiniz. Bu teknolojiler, müşterilerinizin fiziksel mağaza deneyimleri ile online ortamdaki (web site, uygulama vb.) tercihlerini daha iyi okuyarak aralarındaki ortaklık ve farkları çözmenize yardım eder. Böylece farklı lokasyon ve durumlarda nasıl davrandıklarını nedenleriyle birlikte kavrar, tüketicilere kendilerine en uygun yöntemlerle erişirsiniz. Trafiğinizle birlikte cironuz da artarken işinizi ve etki alanınızı biraz daha büyütmenin yeni yollarını keşfe çıkabilirsiniz.
Veri mahremiyetine dikkat
Kişiselleştirmenin taşıyıcı kolonu kişisel veriler olunca bu verilerin nasıl toplandığı ve kullanıldığı da büyük önem taşıyor. Topladığınız verilerle ilgili müşterilerinize detaylı ve güven verici bir açıklama yapmanızı, bu verileri kullanmak için onlardan izin almanızı, onlarla yalnızca tercih ettikleri kanallar üzerinden iletişim kurmanızı ve tüm bunları yaparken veri mahremiyeti ve kişisel verilerin korunmasıyla ilgili tüm hukuki düzenlemelere uymanızı öneriyoruz.
[1] The power of me: The impact of personalization on marketing performance. Epsilon, 2018.
[2] IBM Marketing Cloud, 2017.
Bu yazı Hopi Business'te yayınlandı.