Jenerasyon Y ve Z'nin mensubu tüketicileri, yani 18 ile 35 yaş arasını daha yakından tanıyıp anlamak için her gün yeni bir araştırma ya da çalışma yapılıyor. Yaşamın anlamı burada gizli değil belki ama iş gücünün önemli bir bölümünü ellerinde tuttuklarını ve milyarlarca liralık harcama kapasitelerinin olduğunu düşününce markaların ayakta kalmasının onları doğru anlamalarına ne kadar bağlı olduğunu görebiliriz.
Belki bir yerinden bizim de dahil olduğumuz bu grubun neyi neden sevdiğini, onları neyin harekete geçirdiğini, paralarını nasıl harcadıklarını anlayarak ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilir ve böylece sadakatlerini de kazanabiliriz.
İşte Y ve Z jenerasyonlarının ilgisini çeken 3 müşteri sadakati stratejisi:
1. Alakalılık ve kişiselleştirme
Artık hemen her marka, tüketicisine ödül olarak 'puan', 'para', 'mil' vb. ödüller veriyor. Fakat yeni jenerasyon, halihazırda herkese verilenin kendisine de sunuluyor olmasından hiç mi hiç etkilenmiyor. Y ve Z jenerasyonunun üyeleri, kendilerine yapılan teklifin, içeriğiyle birlikte onları özgün birer birey olarak gerçekten ilgilendirmesini bekliyor. Kişisel verilerini paylaşmak konusunda önceki jenerasyonlardan çok daha cömert olan Y ve Z nesli, bu verilerin gerçekten anlamlı şekilde kullanıldığını görünce markaya karşı sadakat geliştiriyor. Özellikle sosyal medya aracılığıyla beğenisini, tercihini ve kendisine dair pek çok özel bilgiyi paylaşmaktan keyif alıyor; ona bu verileri baz alarak doğru ödülle gelene 'bağlanıyor.'
2. Deneyim, deneyim, deneyim
Y ve Z tüketicileri için kişiye özel hizmetin ötesinde bir şey varsa o da deneyim. Eventbrite'ın yaptığı bir araştırmaya[1] göre yeni her 4 milenyalden 1'i, deneyimi diğer her şeyden üstün görerek parasını bu yönde harcıyor. Kısacası kendisine sadık yeni kuşak temsilcileri isteyen markaların ödül stratejisi geliştirirken özgün, değeri yüksek ve mümkünse Instagram'da paylaşılabilecek deneyimler tasarlaması gerekiyor.
3. Değer ve elverişlilik
Ödüller oldukça önemli ama işin fiyat-performans, kolay erişim ve esneklik boyutlarını da ıskalamamak gerekiyor. Dijitalin içine doğmuş, pratik ve hızlı bir nesli gerçekçi olmayan fiyat politikaları, bir türlü tedarik edilemeyen ürünler ya da sorunlu işleyen satın alma süreçleriyle oyalamak imkansız. Her şeyin olduğu gibi sizin ürün ve hizmetlerinizin de alternatifleri var. Özellikle sunduğunuz satın alma süreçlerinin sade olması, aynı zamanda sonuç kadar yolculuğu da önemli ve nitelikli kılması gerekiyor. Yapay zeka ile makine öğreniminden faydalanmanız ise hızlı etkileşimlerden etkilenen yeni jenerasyonun gözünde sizi daha değerli hale getiriyor.
Sözün özü
Bugün Y ve özellikle Z jenerasyonunun üyelik ekranında kendisinden yaşça büyük tüketicilere göre çok daha az sadakat puanı var. Fakat bu durumu kişiselleştirdiğiniz ödüller ve puandan çok deneyime hitap eden özel tekliflerle tersine çevirmeniz gayet mümkün görünüyor. Bol şans!